ООО «Проктор» (далее - Правообладатель) обязуется предоставлять уполномоченному представителю Организации техническую и консультационную поддержку при использовании программы ProctorEdu (далее - Программа) согласно правилам, описанным в этом документе.
Правообладатель предоставляет техническую и консультационную поддержку путем:
- консультаций по настройке и использованию Программы, в случае если данная информация не отражена в инструкциях для пользователей Программы;
- консультаций при диагностике возникших неисправностей в Программе;
- выработки решений по устранению выявленных неисправностей в Программе;
- консультаций уполномоченного представителя Организации при проведении работ, направленных на устранение выявленных неисправностей в Программе;
- устранения выявленных неисправностей в Программе.
Правообладатель оставляет за собой право не соблюдать Правила, если Организация:
- просрочила оплату по договору с Правообладателем;
- пользуется Программой в рамках бесплатного тарифа;
- умышленно пытается нарушить функционирование Программы;
- не соблюдает шаги по регистрации инцидента, которые описаны в разделе "Регистрация инцидента" этого документа.
Правообладатель оставляет за собой право изменять и дополнять Правила предоставления технической и информационной поддержки.
Регистрация инцидентаВ случае, если у Организации возникают затруднения во время работы с Программой, нужно следовать следующим шагам:
- ознакомиться с инструкциями для пользователей Программы и поискать решение в FAQ (инструкции опубликованы на сайте https://proctoredu.ru/docs);
- убедиться, что устройство, с которого осуществляется доступ к Программе, имеет доступ в интернет;
- убедиться, что используется рекомендуемый в инструкции браузер;
- попробовать воспроизвести проблему в другом браузере или на другом компьютере;
- сообщить о проблеме любым из следующих способов:
- в кабинете службы поддержки
- по почте
- через Telegram-бота
Каждое обращение регистрируется специалистом службы поддержки Правообладателя и рассматривается в течение 24 часов (за исключением нерабочих дней). При обращении в службу технической поддержки Правообладателя, уполномоченный специалист Организации должен:
- сообщить информацию о выявленной неисправности (адрес сервера прокторинга, описание неисправности, время обнаружения, данные сеанса и идентификатор пользователя; предоставить скриншот, демонстрирующий неисправность);
- при необходимости предоставить дополнительные материалы, необходимые для решения инцидента, которые может запросить инженер технической поддержки.
В случае отсутствия необходимой информации для разрешения инцидента со стороны обратившегося, специалист службы поддержки Правообладателя вправе запросить дополнительную информацию и приостановить выполнение обращения до получения запрошенной информации. При обнаружении критических неисправностей, ведущих к невозможности эксплуатации системы, технический специалист Правообладателя предоставляет решение в течение 8 рабочих часов с момента обращения. Решение может заключаться в:
- сообщении запрошенной информации по работе системы;
- уведомлении о решении проблемы, описанной в обращении;
- отправке перечня мер и план-графика решения проблемы.
График работы службы поддержки: с 10:00 до 19:00 по московскому времени в будние дни.
Профилактические работы Правообладатель оставляет за собой право проводить профилактические работы на сервисе, делая его недоступным (или частично недоступным) для Организации.
Правообладатель обязуется предупреждать Организацию не менее чем за 1 неделю непосредственно перед проведением таких работ.
Правообладатель обязуется не планировать работы с 10:00 до 19:00 по московскому времени.
Правообладатель обязуется не организовывать профилактические работы продолжительностью более четырех часов.
Пояснения к терминам, используемым в документе Организация – юридическое лицо, которое подписало договор с Правообладателем, предусматривающий использование Программы.
Инцидент – любая проблема, которая мешает Организации воспользоваться функциональностью Программы.