Регламент технической и консультационной поддержки

ООО «Проктор» (далее - Правообладатель) обязуется предоставлять уполномоченному представителю Организации техническую и консультационную поддержку при использовании программы ProctorEdu (далее - Программа) согласно правилам, описанным в этом документе.

Правообладатель предоставляет техническую и консультационную поддержку путем:

• консультаций по настройке и использованию Программы, в случае если данная информация не отражена в инструкциях для пользователей Программы;
• консультаций при диагностике возникших неисправностей в Программе;
• выработки решений по устранению выявленных неисправностей в Программе;
• консультаций уполномоченного представителя Организации при проведении работ, направленных на устранение выявленных неисправностей в Программе;
• устранения выявленных неисправностей в Программе.

Правообладатель оставляет за собой право не соблюдать Правила, если Организация:

• просрочила оплату по договору с Правообладателем;
• пользуется Программой в рамках бесплатного тарифа;
• умышленно пытается нарушить функционирование Программы;
• не соблюдает шаги по регистрации инцидента, которые описаны в разделе "Регистрация инцидента" этого документа.

Правообладатель оставляет за собой право изменять и дополнять Правила предоставления технической и информационной поддержки.

Регистрация инцидента
В случае, если у Организации возникают затруднения во время работы с Программой, нужно следовать следующим шагам:

• ознакомиться с инструкциями для пользователей Программы и поискать решение в FAQ (инструкции опубликованы на сайте https://proctoredu.ru/docs);
• убедиться, что устройство, с которого осуществляется доступ к Программе, имеет доступ в интернет;
• убедиться, что используется рекомендуемый в инструкции браузер;
• попробовать воспроизвести проблему в другом браузере или на другом компьютере;
• сообщить о проблеме любым из следующих способов:
  • в кабинете службы поддержки
  • по почте
  • через Telegram-бота

Каждое обращение регистрируется специалистом службы поддержки Правообладателя и рассматривается в течение 24 часов (за исключением нерабочих дней). При обращении в службу технической поддержки Правообладателя, уполномоченный специалист Организации должен:

• сообщить информацию о выявленной неисправности (адрес сервера прокторинга, описание неисправности, время обнаружения, данные сеанса и идентификатор пользователя; предоставить скриншот, демонстрирующий неисправность);
• при необходимости предоставить дополнительные материалы, необходимые для решения инцидента, которые может запросить инженер технической поддержки.

В случае отсутствия необходимой информации для разрешения инцидента со стороны обратившегося, специалист службы поддержки Правообладателя вправе запросить дополнительную информацию и приостановить выполнение обращения до получения запрошенной информации. При обнаружении критических неисправностей, ведущих к невозможности эксплуатации системы, технический специалист Правообладателя предоставляет решение в течение 8 рабочих часов с момента обращения. Решение может заключаться в:

• сообщении запрошенной информации по работе системы;
• уведомлении о решении проблемы, описанной в обращении;
• отправке перечня мер и план-графика решения проблемы.

График работы службы поддержки: с 10:00 до 19:00 по московскому времени в будние дни.

Профилактические работы
Правообладатель оставляет за собой право проводить профилактические работы на сервисе, делая его недоступным (или частично недоступным) для Организации.
Правообладатель обязуется предупреждать Организацию не менее чем за 1 неделю непосредственно перед проведением таких работ.
Правообладатель обязуется не планировать работы с 10:00 до 19:00 по московскому времени.
Правообладатель обязуется не организовывать профилактические работы продолжительностью более четырех часов.

Пояснения к терминам, используемым в документе
Организация – юридическое лицо, которое подписало договор с Правообладателем, предусматривающий использование Программы.
Инцидент – любая проблема, которая мешает Организации воспользоваться функциональностью Программы.